Jak zbierać opinie Google w salonie - kiedy i jak prosić
200 wizyt miesięcznie i 8 opinii w Google. Poradnik, kiedy prosić klientki o opinię, jak ułatwić jej wystawienie i jak odpowiadać na recenzje w salonie.
Salon ma 200 wizyt miesięcznie i 8 opinii w Google. Każda klientka wychodzi zadowolona - ale prawie żadna nie zostawia opinii. Nie dlatego, że nie chce. Dlatego, że nikt nie poprosił we właściwy sposób i we właściwym momencie.
A opinie w Google - w przeciwieństwie do opinii na platformie rezerwacyjnej - należą do salonu. Zostają, niezależnie od tego, z jakiego systemu salon korzysta.
Krok 1
Kiedy prosić
Nie po pierwszej wizycie. Klientka nie ma jeszcze relacji z salonem - prośba o opinię brzmi jak nachalność. Po drugiej lub trzeciej wizycie - gdy wiadomo, że wraca i ma zdanie.
I nie w drzwiach, na odchodne. „Proszę o opinię w Google” rzucone przy płatności ginie w szumie. Lepszy moment to wiadomość następnego dnia - ta sama, którą salon wysyła po wizycie z pytaniem, jak się sprawdza zabieg. Naturalne przedłużenie kontaktu, nie osobna prośba.
„Cieszę się, że jesteś zadowolona. Jeśli masz chwilę - kilka słów w Google bardzo nam pomaga” - to wystarczy.
Krok 2
Jak prosić
Klientka chce zostawić opinię, ale nie wie jak. Musi znaleźć salon w Google, trafić na wizytówkę, kliknąć „napisz opinię”. Trzy kroki za dużo.
Rozwiązanie: krótki odnośnik lub kod QR. Odnośnik w wiadomości po wizycie - jedno kliknięcie i klientka jest w formularzu opinii. Kod QR przy kasie lub na wizytówce - dla tych, które wolą od razu.
Im mniej kroków między „chcę napisać” a „napisane” - tym więcej opinii. Każda przeszkoda to klientka, która zamierzała napisać, ale zapomniała.
Krok 3
Jak odpowiadać
Odpowiedź na opinię nie jest dla osoby, która ją napisała. Jest dla stu następnych osób, które ją przeczytają.
Na pozytywną opinię - podziękowanie plus detal z wizyty. Nie „dziękujemy za miłe słowa” skopiowane pod każdą opinią. „Dziękuję, Aniu - cieszę się, że kolor się sprawdza. Do zobaczenia za trzy tygodnie.” Pokazuje, że za opinią stoi prawdziwa relacja, nie automat.
Na negatywną opinię - spokojnie, konkretnie, bez tłumaczenia się. „Przykro mi, że doświadczenie nie spełniło oczekiwań. Proszę o kontakt - chętnie to naprawimy.” Klientki czytające tę odpowiedź nie oceniają, kto ma rację. Oceniają, jak salon reaguje na problem.
Najgorsza odpowiedź na negatywną opinię to brak odpowiedzi. Druga najgorsza - atak na klientkę.
Krok 4
Czego nie robić
Rabaty za opinie - narusza regulamin Google. Wizytówka może zostać zawieszona. Nie warto ryzykować.
Fałszywe opinie - od rodziny, znajomych, z kupionych kont. Google je wykrywa i usuwa, a przy powtarzających się przypadkach obniża widoczność wizytówki.
Masowe prośby - wysyłanie prośby o opinię po każdej wizycie, do każdej klientki. Daje efekt na tydzień, potem klientki zaczynają ignorować wiadomości. Lepiej prosić rzadziej, ale we właściwym momencie.
Opinie budowane powoli i naturalnie są wiarygodne - i widać to na pierwszy rzut oka. Dziesięć opinii miesięcznie przez rok wygląda lepiej niż sto w jednym tygodniu.
Opinie, które pracują na salon
Każda opinia na wizytówce Google to kawałek reputacji, który należy do salonu. Nie do platformy, nie do aplikacji - do salonu. Nikt tego nie zabierze, nikt nie zmieni warunków dostępu.
Klientka, która szuka salonu w Google, czyta opinie zanim zadzwoni. To, co tam znajdzie, decyduje, czy zadzwoni do tego salonu - czy do następnego na liście.
Przeczytaj również: