Pierwsza wizyta decyduje - dlaczego klientki nie wracają po pierwszym razie

Nowa klientka to nie sukces. To szansa. Połowa nowych klientek nie wraca po pierwszej wizycie - nie dlatego, że było źle, ale dlatego, że nie było powodu, żeby wrócić właśnie tu. Zabieg był dobry. Ale dobry zabieg robi też salon obok.

Różnica między jednorazową wizytą a początkiem relacji leży w czterech rzeczach, z których żadna nie dotyczy samego zabiegu.

Problem 1

Klientka ocenia wszystko, nie tylko zabieg

Stała klientka przychodzi na autopilot - zna salon, wie czego się spodziewać, ma ulubiony fotel. Nowa klientka nie ma punktu odniesienia. Ocenia inaczej. Zauważa rzeczy, których stałe klientki już nie widzą.

Jak ją powitano. Czy ktoś wyjaśnił, co będzie robione. Czy zapytano o preferencje, alergie, oczekiwania. Czy zaproponowano kawę, czy kazano czekać na korytarzu.

Usługa może być identyczna jak w salonie obok. Doświadczenie - nie. I to doświadczenie decyduje, nie efekt na paznokciach.

Problem 2

Okno 48 godzin

Po wizycie klientka wraca do codzienności. Za dwa dni nie pamięta nazwy salonu - pamięta efekt. A efekt wygląda tak samo, niezależnie od tego, kto go zrobił.

Jeśli w ciągu 48 godzin salon się nie odezwie, staje się jednym z wielu miejsc, w których klientka była. Wiadomość następnego dnia - „Jak się sprawdza wczorajszy zabieg?” - zmienia anonimowe doświadczenie w relację. Salon, który pyta, jest salonem, któremu zależy. Salon, który milczy, jest salonem, który łatwo zastąpić.

To nie wymaga dużo czasu. Jedna wiadomość. Ale ta jedna wiadomość robi różnicę między „byłam gdzieś” a „byłam u Ani”.

Problem 3

Brak następnego kroku

Klientka wychodzi zadowolona. „Zapraszam ponownie.” I co dalej?

Klientka ma wrócić sama, z własnej inicjatywy, za trzy tygodnie? Otworzyć aplikację, znaleźć salon na liście, wybrać termin? Przy dwudziestu innych opcjach na tej samej liście?

Konkretna propozycja terminu przed wyjściem zmienia wszystko. „Za trzy tygodnie będzie idealny moment na odświeżenie - mam wolne w czwartek o 10:00, pasuje?” To jedno zdanie zamienia „może wrócę” w zarezerwowaną wizytę. A zarezerwowana wizyta zamienia nową klientkę w wracającą.

Problem 4

Nowa klientka to nie stała klientka

Stała klientka zna salon, ma swoje preferencje zapisane, nie potrzebuje wyjaśnień. Nowa - nie. Traktowanie ich identycznie to błąd, który salony popełniają codziennie.

Nowa klientka potrzebuje więcej: krótkiej konsultacji na początku, wyjaśnienia co będzie robione i dlaczego, pytania o oczekiwania. Pięć dodatkowych minut, które decydują o tym, czy będzie druga wizyta.

To nie chodzi o traktowanie nowej klientki jak księżniczki, a stałej jak mebla. Chodzi o to, że nowa klientka nie ma jeszcze zaufania. Trzeba je zbudować - i jedna wizyta to jedyna szansa.

Początek relacji, nie egzamin

Salon, który traktuje pierwszą wizytę jak egzamin z umiejętności - zdaje go rzadko. Nie dlatego, że zabieg jest zły. Dlatego, że dobry zabieg robi każdy.

Salon, który traktuje pierwszą wizytę jak początek relacji - wygrywa. Pytanie na początku, wiadomość następnego dnia, konkretny termin następnej wizyty. Trzy rzeczy, które zajmują kilka minut. I trzy rzeczy, które odróżniają salon, do którego się wraca, od salonu, w którym się było.

Przeczytaj również: