Dwa salony robią ten sam manicure hybrydowy. Ten sam efekt, podobna cena, porównywalny czas. Ale w jednym klientka słyszy „cześć, co robimy?” - a w drugim ktoś wita ją po imieniu, pyta jak sprawdziły się kolory z ostatniej wizyty i proponuje termin następnej. Do którego wróci?

Różnica między salonem, do którego się chodzi, a salonem, który się poleca - leży w obsłudze. Nie w uśmiechu (choć ten też pomaga), ale w powtarzalnym standardzie na każdym etapie wizyty.

Etap 1

Przed wizytą

Obsługa zaczyna się, zanim klientka przekroczy próg.

Potwierdzenie wizyty - wiadomość dzień wcześniej z datą, godziną i rodzajem zabiegu. Nie tylko przypomnienie - też sygnał, że salon jest przygotowany.

Informacje praktyczne - gdzie zaparkować, które wejście, co ze sobą zabrać (jeśli dotyczy). Klientka, która krąży po parkingu, zaczyna wizytę zestresowana. Klientka, która wie gdzie iść - zaczyna ją spokojnie.

Pierwsza wizyta - warto zapytać o alergie, preferencje, oczekiwania. Najlepiej krótkim formularzem wysłanym przed wizytą, żeby nie tracić na to czasu w salonie.

Etap 2

Powitanie

Pierwsze 30 sekund w salonie decyduje o nastroju całej wizyty.

Po imieniu. Klientka, do której zwracamy się po imieniu, czuje się zapamiętana. To detale, ale detale budują lojalność.

Kontakt wzrokowy i pełna uwaga. Nie „cześć, siadaj, zaraz do ciebie podejdę” znad telefonu. Odłożenie tego, co się robiło, na chwilę powitania.

Kawa, woda, herbata. Nie chodzi o koszt napoju - chodzi o gest, który mówi: „jesteś gościem, nie numerkiem w grafiku.”

Etap 3

Przebieg wizyty

Konsultacja przed zabiegiem - nawet przy stałej klientce. „Czy robimy tak samo jak ostatnio, czy chcesz coś zmienić?” To jedno zdanie, a eliminuje sytuacje, w których efekt nie odpowiada oczekiwaniom.

Wyjaśnianie, co się dzieje. Cisza podczas zabiegu jest niezręczna. Nadmiar gadania - męczący. Złoty środek: krótkie informacje o tym, co jest robione i dlaczego. „Teraz nakładam odżywkę, która pomoże utrzymać kolor dłużej.” Klientka czuje się zaopiekowana, a nie jak przedmiot na stanowisku.

Wyczucie. Niektóre klientki chcą rozmawiać. Inne wolą ciszę. Standard to nie skrypt - to umiejętność dostosowania się do osoby na fotelu.

Etap 4

Pożegnanie

Większość salonów kończy wizytę na „do widzenia, zapraszam ponownie”. To minimum. Można więcej.

Propozycja następnego terminu. „Za trzy tygodnie będzie idealny moment na odświeżenie - mam wolne 14 marca o 10:00, pasuje?” Konkretna propozycja działa lepiej niż ogólne „zapraszam”.

Podsumowanie pielęgnacji. Jedno zdanie o tym, czego unikać po zabiegu albo co robić w domu. Nie wykład - podpowiedź. „Przez dwa dni nie mocz paznokci w gorącej wodzie, to przedłuży trwałość.”

Odprowadzenie do drzwi. Fizyczny gest, który zamyka wizytę. Klientka nie zbiera się sama, nie szuka wyjścia z płaszczem w ręku.

Etap 5

Po wizycie

Kontakt po wizycie to etap, który pomijają prawie wszystkie salony. A to właśnie on buduje relację wykraczającą poza fotel.

Wiadomość następnego dnia. „Dzień dobry, jak się sprawdza wczorajszy zabieg?” Nie musi być długa. Ważne, że jest.

Prośba o opinię - ale nie po pierwszej wizycie. Po drugiej lub trzeciej, gdy klientka już ma zdanie i jest skłonna je wyrazić. Zbyt wczesna prośba brzmi jak nachalność.

Okazjonalny kontakt - życzenia urodzinowe, informacja o nowej usłudze, która pasuje do tego, co klientka już robi. Nie masowa wysyłka - personalna wiadomość.

Standard to nie biurokracja

Spisanie tych pięciu etapów zajmuje godzinę. Wdrożenie - tydzień praktyki. Efekt - klientki, które wracają nie dlatego, że nie znalazły nic lepszego, ale dlatego, że nie chcą szukać.

Salon bez standardów traci klientów w sposób, który trudno zauważyć - po cichu, bez reklamacji, po prostu przestają przychodzić. A gdy już pojawi się sytuacja konfliktowa, gotowe procedury pomagają ją rozwiązać zanim przerodzi się w problem - więcej o tym w artykule o trudnych klientach.

Przeczytaj również:

Standardy obsługi klienta w salonie - 5 etapów, które budują lojalność

Powiązane artykuły