Asertywność w salonie - 3 rzeczy, na które warto powiedzieć nie
Nie każdy klient, nie każda usługa i nie każda dodatkowa godzina pracy są warte zachodu. Trzy kategorie, w których odmowa to lepszy biznes.
Mówienie „tak” na wszystko wydaje się dobrą strategią. Więcej klientów, więcej usług, więcej godzin - więcej przychodu. W teorii.
W praktyce każde „tak” ma swoją cenę. Tak dla klientki, która regularnie odwołuje w ostatniej chwili - to pusta godzina w grafiku. Tak dla usługi, która zajmuje dwie godziny i przynosi 80 zł - to dwie godziny, w których fotel mógł zarobić trzy razy tyle. Tak dla kolejnego weekendu bez wolnego - to krok bliżej do wypalenia.
Odmowa nie oznacza utraty klientów. Oznacza zrobienie miejsca na właściwych.
Kategoria 1
Klienci, którzy kosztują więcej niż przynoszą
Nie chodzi o to, żeby dzielić klientów na lepszych i gorszych. Chodzi o rozpoznanie wzorców, które regularnie kosztują salon czas, pieniądze i energię.
Chroniczne spóźnienia i odwołania. Klientka, która co drugą wizytę odwołuje dzień wcześniej albo przychodzi 20 minut po czasie, nie jest stałą klientką - jest źródłem pustych godzin. Jedno spóźnienie to wypadek. Wzorzec to problem.
Negocjowanie cen przy każdej wizycie. „A może tym razem taniej?”, „Koleżanka u pani X płaci mniej”, „Zapłacę gotówką, to może rabat?”. Jedna taka rozmowa to nic. Ale gdy ktoś podważa cennik za każdym razem, kwestionuje wartość pracy - to sygnał, że ta osoba nie jest właściwym klientem.
Brak szacunku. Komentarze o wyglądzie, ton z góry, niezadowolenie wyrażane w sposób, który przekracza granicę między opinią a brakiem kultury. Żadna kwota nie jest warta pracy w atmosferze, która odbiera energię na resztę dnia.
Gotowe scenariusze rozmów na każdą z tych sytuacji - co powiedzieć i jak - opisane są w artykule o trudnych klientach w salonie.
Kategoria 2
Usługi, które drenują więcej niż zarabiają
Nie każda pozycja w cenniku jest warta utrzymania. Czasem usługa, która kiedyś miała sens, dzisiaj już go nie ma.
Sygnały ostrzegawcze:
- Usługa zajmuje nieproporcjonalnie dużo czasu w stosunku do ceny
- Produkty do niej są drogie, a marża minimalna
- Nikt jej nie rezerwuje regularnie - ale „szkoda wyrzucić z cennika”
- Wykonanie jej jest frustrujące, męczące albo po prostu nudne
Cennik to nie muzeum. Usługa, która nie zarabia i nie daje satysfakcji, zabiera miejsce w grafiku i w głowie. Usunięcie jej to nie porażka - to decyzja biznesowa.
Warto policzyć realny koszt każdej usługi: ile czasu zajmuje, ile kosztują produkty, jaki przychód generuje na godzinę. Czasem wynik jest zaskakujący - i oczywisty jednocześnie.
Kategoria 3
Własny pracoholizm
Najtrudniejsza odmowa, bo dotyczy samej osoby prowadzącej salon.
Kolejny weekend w pracy. „Bo klientki mogą tylko w sobotę.” Tak, część klientek preferuje weekendy. Ale jeśli salon pracuje siedem dni w tygodniu, to nie jest salon - to pułapka.
Odpowiadanie na wiadomości o 23:00. „Bo klientka czeka, bo jutro wizyta, bo może zrezygnuje.” Wiadomość wysłana o jedenastej wieczorem może poczekać do rana. Klientka, która odejdzie, bo nie odpowiedziano jej w ciągu godziny o północy, nie jest klientką wartą zatrzymywania.
Przyjmowanie wizyt „na siłę”. Ktoś prosi o termin w przerwie obiadowej, między dwoma zabiegami, po godzinach. Jedno takie ustępstwo tygodniowo to 52 utracone przerwy rocznie. To nie elastyczność - to droga do wyczerpania.
Granice nie są oznaką lenistwa. Są oznaką profesjonalizmu. Salon, który ma jasne godziny pracy, jasne zasady rezerwacji i jasne granice - budzi większe zaufanie niż salon, który jest „zawsze dostępny” i coraz bardziej zmęczony.
Odmowa to nie strata
Każde „nie” wypowiedziane we właściwym momencie to „tak” powiedziane czemuś ważniejszemu. Wolny termin zamiast klientki, która i tak odwoła. Godzina na rozwój zamiast usługi za 40 zł. Wieczór dla siebie zamiast kolejnej wiadomości o północy.
Salon nie musi obsługiwać wszystkich, robić wszystkiego i być dostępny zawsze. Musi być dobry w tym, co robi - i mieć energię, żeby robić to dalej.
Przeczytaj również: